Carta de servicios – Autocares Olmedo

Datos de la empresa operadora

La empresa HEREDEROS DE FCO. OLMEDO GUTIÉRREZ S.A. es actualmente concesionaria del servicio público de Transporte Escolar, Transporte Regular y realiza servicios discrecionales de transporte de Viajeros por Carretera. Llevamos realizando esta actividad desde el año 1925. Prestamos estos servicios en los municipios de Málaga, Campanillas, Santa Rosalía, Maqueda, El Sexmo e Hijuelas.

Por motivos de cambios anuales de nuestro cliente, el ENTE PÚBLICO-ISE, los códigos de las rutas escolares y regulares de las que somos concesionarios, vienen recogidas en el programa de Gestión de Calidad que dispone la empresa, (para ampliar ésta información, pueden ponerse en contacto con nosotros en las direcciones y teléfonos que figuran en el apartado de Atención al Cliente, que se indica más abajo). Además nuestros vehículos mientras realizan el transporte, tanto escolar como regular, identifican las rutas mediante carteles informativos a la vista de los usuarios.

HEREDEROS DE FCO. OLMEDO GUTIÉRREZ S.A. consciente del creciente nivel de calidad que sus clientes esperan, apuesta por la mejora constante del servicio, y prueba de ello es la presente carta de servicios que resume los compromisos que adquirimos públicamente con nuestros clientes para los tres tipos de servicios de transporte que realizamos.

Nuestro compromiso con el transporte

Desde la dirección de HEREDEROS DE FCO. OLMEDO GUTIÉRREZ S.A. hemos decidido convertir esa voluntad permanente de mejora en un compromiso formal establecido con cada uno de ustedes, nuestros clientes. Este documento constituye pues, un vehículo público para comunicarnos con ustedes, de forma simple y transparente.

En el mismo encontrarán los parámetros y estándares de calidad que nos comprometemos a cumplir para el servicio que prestamos de transporte de viajeros en la provincia de Málaga.

Esta carta de servicios es el resultado de amplios y detallados estudios realizados a través de los años entre nuestros clientes, sus necesidades, deseos y, muy especialmente, sus expectativas respecto a lo que debe ser HEREDEROS DE FCO. OLMEDO GUTIÉRREZ S.A. para cada una de los usuarios que utilizan nuestro servicio. Nuestra meta es su satisfacción personal y a ello nos comprometemos formalmente.

Sugerencias, quejas y reclamaciones

Para seguir mejorando necesitamos su opinión. Por favor, si no está satisfecho con nuestro servicio, díganoslo. Si en su relación con HEREDEROS DE FCO. OLMEDO GUTIÉRREZ S.A. ha sufrido alguna desatención o cualquier anomalía, o bien ha observado deficiencias y posibles mejoras, por favor háganoslo saber. Su opinión es muy valiosa pues nos permite mejorar.

HEREDEROS DE FCO. OLMEDO GUTIÉRREZ S.A. pone a disposición de sus clientes los siguientes canales de entrada para que puedan manifestar sus quejas, sugerencias o cualquier tipo de comunicación que deseen realizar:

En persona: Tanto a los conductores de nuestros autobuses como en nuestras oficinas y en horario comercial.

Por escrito (Hoja de Quejas/Sugerencias): Disponibles en nuestras oficinas, situadas en C/ José Calderón, 114 – 29590 – Campanillas (Málaga)

Por Correo postal: A las direcciones de la empresa Herederos de Francisco Olmedo Gutiérrez S.A. indicadas en el apartado Datos de las oficinas centrales.

Por Teléfono: Oficinas Centrales: al teléfono 952 43 30 43 en horario continuado desde las 08:00 hasta las 22:30.

Por Fax: Al número: 952 43 30 81.

Por Correo Electrónico: A la dirección de correo electrónico info@localhost

Por Internet: Mediante el acceso definido en la página Web de la empresa (www.autocaresolmedo.com) para recoger cualquier comunicación que se desee realizar.

Servicio de atención al cliente

La Dirección ha decidido que el servicio de atención al cliente sea prestado por:

DEPARTAMENTO DE CALIDAD

952 43 30 43

info@localhost o www.autocaresolmedo.com

Mínimos que la empresa se compromete a cumplir para todos los servicios de transportes que prestamos

El 100% de los días del curso escolar y del año, realizaremos eltransporte escolar y regular, respectivamente.
Disponer como mínimo de una plaza porescolar en cada uno de los vehículos.
El 100% de los días delcurso escolar realizaremos el transporte adaptado.
Disponer como mínimo de una plaza porescolar en cada uno de los vehículos adaptados.
Dejaremos registro de las comunicaciones con loscentros escolares y/o tutores afectados en caso de: “Ocurrir algún incidente que afecte a la integridad física de los escolares.”
Alcanzar un puntuación mínima de “5” en la cuestión “Satisfacción Puntualidad” para eltransporte regular y escolar.
Disponer de un Manual del Conductor que contemple aspectos tales como: Conducta general y Trato a los escolares.
Todos nuestros conductores tendrán una calificación mínima mediante la realización de un curso de 4 horas de duración mínima, avalado por una administración pública, asociación profesional o entidad solvente sobre los aspectos contemplados en el Manual del Conductor.

Contestaremos antes de 3 días a las Quejas y reclamaciones provenientes de nuestros usuarios y clientes, de lostres tipos de servicios que prestamos.
Alcanzar un puntuación mínima de “5” en la cuestión “Satisfacción Global” para eltransporte escolar.
Disponer de un Manual del Conductor que contemple aspectos tales como: Modo de Conducción, Limpieza y Mantenimiento.
Dejaremos registro de los mantenimientos efectuadas a los vehículos
Alcanzar un puntuación mínima de “5” en la cuestión “Satisfacción Confort” en la encuesta realizada a los centrosde transporte escolar.
Dejaremos registro de las inspecciones de seguridad efectuadas a los vehículos.
Dejaremos registros que evidencien el tratamiento reglamentario de los residuos peligrosos generados por los vehículos.

Criterios de calidad que la empresa se compromete a cumplir

Servicio ofertado Accesibilidad Información Tiempo Atención al cliente Confort Seguridad Impacto ambiental

Nos comprometemos a que entre el 80 ≤ % y < 90% del total días en que se realice eltransporte escolar y regular, se utilizaran los vehículos programados en un lote.
Nos comprometemos a tener mensualmente entre el 5 ≤ % y < 10 de vehículos de reserva de flota propia para eltransporte regular y escolar.
Nos comprometemos a que el tiempo empleado en cada uno de los trayectos estará comprendido entre 50 < y ≤ 60 para eltransporte escolar, revisando mensual y anualmente su cumplimiento.
Nos comprometemos a que el tiempo medio de espera de los escolares en elcentro escolar se encuentre comprendido entre 15 < y ≤ 20 minutos, revisando mensual y anualmente su cumplimiento.

Nos comprometemos a tener vehículos de flota propia adaptados paraescolares con movilidad reducida entre un 0 ≤ % y < 2% del total de la flota.
Nos comprometemos a que entre el 85 ≤ % y < 90% del total días en que se realiceel transporte escolar para escolares con movilidad reducida, se utilizan los vehículos adaptados programados en un lote.
Nos comprometemos a tener mensualmente entre el 5 ≤ % y < 10 de vehículos adaptados de reserva de flota propia para eltransporte escolar.

Nos comprometemos a revisar mensualmente de que disponemos de Información escrita en soporte papel disponible en cualquier momento desde el inicio del curso escolar sobre:

Datos del Servicio de Atención al Cliente
Instrucciones escritas sobre las normas de comportamiento de los escolares durante el transporte escolar
Grado de accesibilidad del vehículo (en su caso)
Instrucciones escritas para informar a los centros escolares y/o tutores de lo que se hace en caso de no asistencia del menor a la ruta

Nos comprometemos a revisar mensualmente de que dejamos registro de la comunicación con los centros escolares y/o tutores afectados en caso de:

Llegar tarde el vehículo escolar en más de 30 minutos sobre la hora prevista en los puntos de partida, parada o llegada
Llegar tarde el vehículo al punto de recogida del servicio discrecional en más de 15 minutos,
Cambiar circunstancialmente los puntos de parada y/o sus horas previstas de rutas regulares y escolares. Nos comprometemos a revisar mensualmente de que los autocares tienen los carteles exteriores en el frontal con nº de ruta y centro escolar.

Nos comprometemos a revisar mensualmente que los autocares tengan los carteles exteriores en el frontal con nº de ruta y centro escolar, y número de ruta para el transporte regular.
Nos comprometemos a revisar mensualmente de que los autocares tienen la carteles interiores señalizando:

Ventanas de socorro
Botiquín
Extintores
Prohibición de fumar

Nos comprometemos a que lostrayectos de ida tengan una puntualidad en partida (1ª parada) entre 70 ≤ % y < 80% mensualmente, para el transporte regular y escolar.
Nos comprometemos a que lostrayectos de ida tengan una puntualidad en llegada (a centro escolar) entre 60 ≤ % < 70% mensualmente, para el transporte regular y escolar.
Nos comprometemos a que lostrayectos de vuelta tengan una puntualidad en partida (salida desde el centro escolar) entre 70 ≤ % y < 80% mensualmente, para el transporte regular y escolar.
Nos comprometemos a que lostrayectos de vuelta tengan una puntualidad en llegada (a la última parada del trayecto) entre 60 ≤ % y < 70% mensualmente, para el transporte regular y escolar.

Nos comprometemos a tener un tiempo de respuesta de las quejas y reclamaciones entre 25 < y ≤ 35 días, revisado mensualmente paratodos nuestros servicios.
Nos comprometemos a tener una puntuación media en la cuestión “Satisfacción Global” comprendida entre 6 ≤ y < 7,5 puntos sobre 10, medida de forma anual en eltransporte escolar.
Dispondremos de un Servicio de Atención al Cliente que será prestado por una función específica dentro de la empresa y revisaremos su existencia mensualmente.

Nos comprometemos a que el nº de días indisponible de los vehículos por averías estará como máximo comprendido entre el 20%< y ≤ 30%, medido mensualmente paracualquiera de nuestros servicios.
Nos comprometemos a tener una puntuación media en la cuestión “Satisfacción Confort” comprendida entre 6 ≤ y < 7,5 puntos sobre 10, medido anualmente en eltransporte escolar.

Nos comprometemos a realizar un nº de inspecciones de seguridad entre 2 ≤ y < 3 atodos los vehículos de la flota, durante la duración del curso escolar.
Nos comprometemos a tener una puntuación media en la cuestión “Satisfacción Seguridad” comprendida entre 6 ≤ y < 7,5 puntos sobre 10, medido anualmente para los servicios detransporte regular y escolar.

Nos comprometemos a que como mínimo los motores utilizados para prestar el servicio de transporte regular y escolar sean Motores EURO 2, revisándolo mensualmente.

Compensaciones

Nuestros clientes tendrán derecho a las compensaciones que estime oportunas HEREDEROS DE FCO. OLMEDO GUTIÉRREZ S.A., las cuales, siempre estarán encaminadas a la mayor compensación con respecto al servicio solicitado por el cliente, tanto para servicios discrecionales, regulares y especial escolar. Además para el caso de Servicios Regulares y Escolares, se tendrán en cuenta, las condiciones estipuladas por el Consorcio de Transportes de Málaga, y por el Ente Público ISE, respectivamente.

HEREDEROS DE FCO. OLMEDO GUTIÉRREZ S.A. en caso de accidente o avería que imposibilite la prestación del servicio, antes o durante su prestación, procederá a su sustitución con la mayor celeridad posible con el fin de minimizar los perjuicios al viajero. Facilitaremos a los clientes afectados la continuidad del viaje en otros vehículos sin coste alguno, y además le daremos la opción de recoger por escrito la reclamación si es que no ha estado de acuerdo con las circunstancias y compensación ofrecida.

Compromiso de mejora continua

En HEREDEROS DE FCO. OLMEDO GUTIÉRREZ S.A. nos encontramos implicados en mejorar continuamente el servicio que prestamos a nuestros clientes, y por lo tanto, mejorar su satisfacción. Por ello, hemos adoptado la decisión estratégica de implantar procesos internos de estructuración, planificación y coordinación, que nos permitan reducir riesgos, prevenir errores, aprender de esos errores para que no vuelvan a producirse, y lo que es más importante, lograr la máxima satisfacción de los clientes.

Este compromiso de mejora, constituye el soporte de un sistema de gestión integral que HEREDEROS DE FCO. OLMEDO GUTIÉRREZ S.A., tiene implantado, y que está basado en las normas UNE-EN 13816:2003, UNE EN ISO 9001:2008 y UNE EN ISO 14001:2004, que tienen por objeto la mejora continua de la calidad del servicio que prestamos teniendo en cuenta, además, la mejora en la gestión medioambiental de la empresa y la prevención de la contaminación, poniendo especial interés en las necesidades y expectativas de los clientes.